Precisamente ahora los clientes esperan la mejor experiencia de usuario
Frente a la incertidumbre, la empatía. El factor competitivo de atender a los clientes con más cercanía que nunca.
¿La economía es también un estado de ánimo? Por supuesto. Más aún cuando el impacto profesional es de tal calibre que afecta como nunca antes lo personal. Las empresas hacen equilibrios épicos para cuidar a sus plantillas, no descuidar a sus clientes y adaptar su actividad al plano online. Y los consumidores afrontan el mismo desafío, intentan defender su propia viabilidad económica con las mínimas sacudidas posibles.
Además interviene el factor tiempo: aunque el confinamiento se reduzca paulatinamente y reflote la actividad, las precauciones sanitarias seguirán limitando el contacto presencial -y por lo tanto potenciando el virtual- durante meses. Esto implicará cambios con tendencia a hacerse permanentes y las empresas deben prepararse con soluciones más estables que coyunturales. Ejemplo: alguien que apenas recurría al comercio online ahora por necesidad comprueba su eficacia y pasa de cliente potencial a convencido en días.
Entonces, si hablamos de estado de ánimo, de incertidumbre, de urgencia, conviene que las empresas apliquen otra emoción, la empatía, para adaptarse. Necesitamos ponernos en la piel de ese cliente estresado por las dudas: ¿sigue activo el servicio? ¿se retrasará la entrega? ¿tendré asistencia técnica presencial? ¿qué hago si surge un problema? Necesita una atención aún comprensiva y eficiente, como cada uno de nosotros como usuarios de otras compañías o servicios públicos. Ese factor tiende a ganar peso, junto a otros tan importantes como el precio en un escenario de recesión.
Parece obligado que las compañías mimen esa atención empática y su estrategia de comunicación, más allá de formar a los empleados y fortalecer los canales remotos, online y call centers. Es más, cuando el recorte de personal o de recursos parece inevitable, sería aconsejable no aplicarlo a aquello que afecte de forma directa la experiencia de cliente. Que ese reajuste no cause horas de espera para hacer una reserva o días para contestar a una crítica o a una consulta en redes sociales. Muchas empresas estarán esperando a que su competencia degrade su atención para hacer justo lo contrario.
En este sentido volvemos al factor emocional, de la misma forma que una experiencia negativa se magnifica en estas circunstancias, también la sensación de agradecimiento por parte de un cliente encantado (y fidelizado). Este será un plus competitivo, pocas campañas publicitarias serán tan eficaces como estar a la altura en los momentos difíciles.
Ya lo estamos viendo, crece el prestigio social de las textiles que fabrican mascarillas o industriales que producen respiradores, de supermercados que potencian la entrega a domicilio o gimnasios que improvisan clases virtuales. O de marcas que potencian el análisis de datos para personalizar su atención al usuario o adaptan tecnologías específicas como las videollamadas para hablar con un comercial que además integran otra cámara o permiten compartir vídeos e imágenes.
Este periodo promete reivindicar el carácter humano de las tecnologías de la comunicación. Casi diríamos “humanitario”, porque gracias a ellas salvaremos buena parte de la economía en todo el país.
